Kwaliteit en bereikbaarheid klantenservice
Klanttevredenheid
Sanoma Media meet de klanttevredenheid van klantenservice door middel van een vragenlijst die we onze klanten via e-mail versturen. We meten de klanttevredenheid op al onze contactkanalen: e-mail, post en telefoon. Naast het klanttevredenheidsonderzoek organiseren we klantenpanels om de dialoog aan te gaan over de ervaring met Sanoma Media.
In april was 85% van onze klanten tevreden of zeer tevreden over het contact dat er met onze klantenservice is geweest. Daarnaast was 2% van onze klanten zeer ontevreden over het contact. We proberen deze klanten te benaderen en opnieuw in contact te komen.
Sanoma Media wil graag inzicht in wat we kunnen verbeteren. Wilt u een compliment of klacht doorgeven aan onze klantenservice dan kunt u hiervoor een webformulier gebruiken. Een compliment kunt u doorgeven via het complimentenformulier. Een klacht of tip ter verbetering kunt u doorgeven via het klachtenformulier.
In één keer goed
Wij vinden het belangrijk dat we u in één keer goed helpen met uw vraag over uw tijdschrift of product. Onze doelstelling is om 90% van onze klanten in één keer goed te helpen.
Het is voor onze klanten en medewerkers natuurlijk vervelend als we niet in staat zijn om dat waar te maken. Daarom meten wij het percentage klanten dat opnieuw contact opneemt binnen een periode van 42 dagen over hetzelfde onderwerp.
In april hebben we 88 % van onze klanten in één keer kunnen helpen. We streven na om 90% van onze klanten in één keer goed te kunnen helpen. We hebben nog een stap te nemen en zijn volop bezig om ervoor te zorgen dat we nog meer klanten in één keer goed kunnen helpen. Hebt u tips voor Sanoma Media op dit gebied geef dit dan aan ons door via het vragenformulier.
Bereikbaarheid
Onze klantenservice is bereikbaar van maandag tot en met vrijdag van 09.00 tot 21.00 uur en op zaterdag van 10.00 tot 14.00 uur.
Één van de pijlers die wij belangrijk vinden in onze dienstverlening is de snelheid waarmee wij onze klanten helpen.
Per uur houdt Sanoma bij hoe de bereikbaarheid van de klantenservice is zodat we in kunnen spelen op drukte en onze klanten ondanks onvoorziene drukte toch snel te woord kunnen staan.
In april hebben we bijna 57.000 telefoongesprekken gevoerd met klanten. Van deze binnenkomende telefoongesprekken hebben we 72% binnen 30 seconden beantwoord. Gemiddeld hebben we na 35 seconden een telefoongesprek aangenomen.
Inzichten uit de afgelopen periode laten zien dat de klantenservice op een aantal momenten beter bereikbaar is dan op andere momenten. Op maandagochtend, vrijdagmiddag, in de avonden en op zaterdag is het meestal druk met binnenkomende telefoongesprekken. Op dinsdag, woensdag- en donderdagochtend is de bereikbaarheid doorgaans heel goed.
Klantfeedback quotes
Sanoma Media vindt het opzeggen van het abonnement een belangrijk moment in de klantrelatie. Daarom willen wij het liefst telefonisch met u in contact komen. Bovendien krijgt u direct telefonisch de bevestiging dat alles geregeld is.
